店員に理不尽なクレームばかり言う人の5つの心理パターンと特徴

私たちが普段利用するお店。
当たり前ですが、お店には
店員がいて、運営されています。

 

お客さんと店員といった関係性
でも、人間同士ですから、トラ
ブルはどうしても起きてしまう
ことがあります。

 

利用していたお店の店員の対応
がひどい場合、クレームを入れ
ることもありますが、その中に
は理不尽なクレームを言ってく
るお客さんも少なくありません。

 

その一部の困ったお客さん。
彼らはどうしてそんなことを
してしまうのでしょうか?

 

今回は、そんな理不尽なクレーム
ばかり言うお客さんの心理や特徴
に一緒に迫っていきましょう。

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店員に理不尽なクレームばかり言う人の5つの心理パターンと特徴

店員に理不尽なクレームばかり言う人の心理パターンと特徴1「イライラしていて、気持ちが先走っている」

 

クレームを言おうと思う状況
が起こるのは、当然ですが自
分にとって不快に感じること
があったからです。

 

特に何も嫌なことはないが、
それでもクレームを入れる人
というのはほとんどいないで
しょう。

 

つまり、クレームを言う人の
心理状態は、既に不愉快なマ
イナスの感情の状態にありま
す。

 

人間は、感情によって自分の
行動を大きく左右される場合
があります。

 

例えば、「思わずカッとなっ
て人を殴ってしまった」とい
うのは、その代表的な例でし
ょう。

 

感情が大きく動くと、「こう
しよう」という思考が追いつ
く前に、自分でも思わぬ行動
に移ってしまうことがあります。

 

冷静に思考できない状態なので、
クレームを言われる相手の立場も
考えられておらず、結果的に理不
尽なクレームを言ってしまいがち
になります。

店員に理不尽なクレームばかり言う人の心理パターンと特徴2「自分が感じている不満を店員にぶつけようとしている」

 

クレームを言う人の心理状態は、
不愉快な気持ちにあって冷静な
判断が欠けてしまいがちなので、
理不尽なクレームを言ってしまう
傾向にあると、先程お話しました。

 

さて、お店の対応以外に、あなた
が人と接する中で不快な思いをし
た経験がもちろんあると思います。

 

そうした時、多少なりとも「自分が
不愉快に思ったことを相手に知って
ほしい、分かってほしい」と思った
ことはないでしょうか?

 

クレームを言う人は、自分が不快にな
ったことを相手に分からせる手段とし
て、クレームを言ってきていることが
あります。

 

更に言えば、もう不愉快に思った原因の
ことはどうでもよくなって、とにかく
「自分はこんな嫌な気持ちになったか
ら、それを思いっきり主張してやる!」
と根本的なところを無視して行動してい
ることもあります。

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店員に理不尽なクレームばかり言う人の心理パターンと特徴3「自分が店員よりも上の立場にいて、何をしても大丈夫だと思っている」

 

お客さんはサービスを受ける側で、
店員はサービスを提供する側です。

 

お店側は、ビジネスとして店舗経営
をしているわけなので、利益をあげ
ることが目的です。

 

売り上げを高めるために、自分たちに
良い印象を持ってもらって、お客さん
に再度お店を利用してもらおうと、様
々な方法でサービスを提供することに
なります。

 

そうなると、店員はどうしてもお客さ
んよりへりくだって、相手に尽くすよ
うな立場を取らざるを得なくなります。

 

そうなると、自然とお客さん側は、自
分たちが店員よりも立場が上のように
錯覚をしてしまう場合があります
(そんなことは決してないのですが)。

 

人間は、立場や地位に支配されやすい
人間です。

 

心理学の有名な実験で、
「スタンフォード監獄実験」
というものがあります。

 

普通の人間が、肩書きや地位を与え
られた場合に、どのような振る舞い
方をするか検討するための実験でした。

 

心身共に健康な実験協力者を集め、
彼らを看守役と囚人役にそれぞれ振
り分け、その行動を観察するために
2週間程度の期間を予定していました。

 

しかし、数日程度で看守が囚人を
虐待するなど異常が見られ始め、
結局6日間で中止となりました。

 

この実験で、もう言うまでもなく、
立場が人間を豹変させてしまう可能
性が示唆されています。

 

つまり、クレームを言う人は、
店員よりも上の客という立場に
いるのだから、いろいろ理不尽
なことも言ってもいいと思い込
んでいる可能性があります。

 

店員に理不尽なクレームばかり言う人の心理パターンと特徴4「お金を払うのだから勝手な振る舞いをしてもよいと思っている」

 

当たり前ですが、お客さんはお店側
に金銭を払うことで、店員は責任を
持ってその提供しているサービスを
お客さんに提供します。

 

金銭と責任は表裏一体です。
料金が支払われるなら責任があるべき
ですし、責任がある行動をするなら
金銭が支払われるべきです。

 

しかし、ここで気を付けなければ
ならないのは、いくら料金を支払
っていたとしても、その料金分の
サービスしか受けられないという
ことです。

 

お客さん側がなんでもかんでも
要求していいわけでもないですし、
店員側も料金外のことを求められた
ら、拒否する権利があるのです。

 

クレームを言う人は、その考えが
抜け落ちている可能性があります。

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店員に理不尽なクレームばかり言う人の心理パターンと特徴5「店員が人間であることを忘れている」

 

お客さんと店員という立場の前では、
相手が自分と同じ人間であるという
意識が薄まってしまうかもしれません。

 

店員が人間の姿をした働くロボット
のようなものだと、無意識に考えて
しまっている可能性があるのです。

 

確かに、お客さん側がある程度
文句を言おうが、店員は反論す
るなど、逆らうことはほぼしな
いでしょう。

 

逆らうことでお店の評判が落ちて
しまったら利益に関わってくるの
で、経営者側も店員を教育する際
に、困った人への対応はなるべく
丁重にするようにと指導しています。

 

その対応が、何でも言うことを
聞くロボットのように感じられ
るのかもしれません。

 

しかし、お店を経営している側
もそこで働く人たちも、全て人
間なのです。

 

身体の調子が悪い時もありますし、
嫌なことがあったら不快に思います。

 

どうしてもうっかりミスがなく
ならないのも、また人間だから
であって、そうしたミスによっ
てお客側が不愉快に思うことが
あっても、それをゼロにはでき
ないのです。

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店員に理不尽なクレームばかり言う人の5つの心理パターンと特徴まとめ

 

  1. 店員に理不尽なクレームばかり言う人の心理パターンと特徴1「イライラしていて、気持ちが先走っている」
  2. 店員に理不尽なクレームばかり言う人の心理パターンと特徴2「自分が感じている不満を店員にぶつけようとしている」
  3. 店員に理不尽なクレームばかり言う人の心理パターンと特徴3「自分が店員よりも上の立場にいて、何をしても大丈夫だと思っている」
  4. 店員に理不尽なクレームばかり言う人の心理パターンと特徴4「お金を払うのだから勝手な振る舞いをしてもよいと思っている」
  5. 店員に理不尽なクレームばかり言う人の心理パターンと特徴5「店員が人間であることを忘れている」

 

いかがでしたか?

 

お客さんも店員も、どちらも
気持ちよく取引したいのは同じです。

 

そのためには、相手のことを
配慮して、お互いが譲り合って
接することが大切かもしれません。

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